Práctica
Artículos prácticos
El primer artículo de la sección trata de la devolución de una compra. Da igual que el producto no le convenciera o que tuviera un defecto, que lo comprara en tienda o con envío: el procedimiento general se parece y lo que cambia son los plazos y los motivos. Abajo encontrará una secuencia de pasos que ayuda a hacer la devolución con calma y a no perder el derecho por un pequeño descuido. Los plazos citados corresponden a la legislación rusa; en otros países pueden ser distintos.
Una devolución rara vez fracasa por culpa de la ley. Lo más habitual es que la frustren un embalaje tirado a la basura, un acuerdo verbal sin rastro y el tiempo que se deja pasar. Todo eso se puede evitar antes incluso de la primera conversación con el vendedor.
Qué preparar de antemano
- El producto tal como está ahora, con su embalaje, etiquetas y todos los accesorios
- El ticket o cualquier otra prueba de pago: el extracto, el correo del pedido, el ticket electrónico
- Fotos del producto y, si tiene un defecto, fotos o vídeo donde se vea bien
- La fecha de compra o de recepción, para contar bien los días
- Los datos del vendedor y sus condiciones de devolución guardadas de su web o del contrato
Determine el motivo de la devolución
Primero aclare por qué devuelve el producto. Si funciona bien pero no le convence, se trata de cambiar un producto de calidad adecuada o de desistir de un pedido online. Si el producto tiene un defecto, rigen otras reglas y las peticiones pueden ser más amplias.
Ejemplo hipotético: una chaqueta sin defectos resulta pequeña; es el cambio de un producto de calidad adecuada. La misma chaqueta con una costura abierta ya es un producto defectuoso.
Cuente los plazos
Según la ley rusa de protección del consumidor, para cambiar un producto no alimentario de calidad adecuada hay 14 días, sin contar el día de la compra. En una compra a distancia se puede desistir del producto antes de la entrega y, después, en un plazo de 7 días, o de 3 meses si el vendedor no facilitó por escrito al entregarlo información sobre el procedimiento y los plazos de devolución. En otros países los plazos pueden ser diferentes.
Ejemplo hipotético: el paquete se entregó un martes y no incluía ninguna nota sobre devoluciones. Entonces el plazo se cuenta en meses y no en días, pero es mejor no esperar y actuar enseguida.
Revise el estado del producto
Para cambiar algo que simplemente no le convenció, es importante no haberlo usado y conservar su buen estado comercial, sus propiedades de uso, los precintos y las etiquetas de fábrica. Compruebe también que el producto no figure en la lista aprobada por el Gobierno ruso de artículos que no admiten cambio.
Ejemplo hipotético: la etiqueta se cortó nada más comprar y se tiró. Cambiar el producto por este motivo será más difícil, así que es mejor quitar las etiquetas solo cuando la decisión sea definitiva.
Reúna las pruebas de compra
Busque el ticket o sustitúyalo por lo que tenga: el extracto de la tarjeta, el correo del pedido, la correspondencia. La ley rusa permite apoyarse en testigos si no hay ticket, pero cuantos más rastros escritos tenga, más fácil será la conversación.
Ejemplo hipotético: el ticket de papel se ha borrado. En la aplicación del banco aparece un pago del mismo día y por el mismo importe; guarde esa captura junto con una foto del ticket.
Diríjase al vendedor
Empiece por una gestión normal: vaya a la tienda o escriba por el canal que indique el vendedor. Diga con calma qué producto es, la fecha de compra y qué quiere. Muchas cuestiones se resuelven ya en esta fase.
Ejemplo hipotético: «Compré este hervidor el viernes pasado y no se enciende. Solicito que me lo cambien por uno que funcione». Una petición breve y clara se recibe mejor que un relato largo.
Exponga su petición por escrito
Si no hay acuerdo de palabra, presente una reclamación. Indique el vendedor, sus datos, el producto, la fecha de compra, el problema y una petición concreta: cambio, sustitución, reparación, rebaja del precio o reembolso. Adjunte copias de los documentos y quédese con los originales.
Ejemplo hipotético: la reclamación se hace en dos ejemplares y en el segundo el vendedor anota que la ha recibido. Si se niega a hacerlo, envíela de forma que quede constancia del envío.
Entregue el producto y déjelo documentado
Cuando el vendedor se lleve el producto para revisarlo o devolverlo, pida un documento de recepción que describa su estado y los accesorios. Haga fotos antes de entregarlo.
Ejemplo hipotético: en el documento de recepción figuran unos arañazos que no existían. No lo firme sin más: añada por escrito su desacuerdo y guarde una copia.
Decida qué hacer después
Si el vendedor ha atendido su petición, guarde los documentos del reembolso o de la sustitución. Si se niega o no responde, en Rusia puede acudir a Rospotrebnadzor o a un servicio de asesoramiento al consumidor y, en un conflicto complejo, a un abogado. Fuera de Rusia, infórmese de qué organismos existen en su país.
Ejemplo hipotético: la reclamación no recibe respuesta. Reúna todo en una carpeta ordenada por fechas; así cualquier especialista entenderá antes lo ocurrido.
Errores más frecuentes
- Tirar enseguida el embalaje y las etiquetas cuando la decisión de quedarse el producto aún no es definitiva
- Acordar la devolución solo de palabra, sin dejar ningún rastro por escrito
- Confundir el cambio de algo que no le convenció con la devolución de un producto defectuoso
- Entregar el producto al vendedor sin documento de recepción y sin fotos
- Entregar los originales de tickets y documentos en lugar de copias
- Esperar al último día del plazo y luego ir con prisas
- Escribir la reclamación en caliente, sin una petición concreta
Si este camino no le sirve
- Si el vendedor ofrece su propio procedimiento de devolución y le resulta cómodo, puede usarlo guardando la confirmación
- Si no consigue llegar a un acuerdo, puede pedir orientación en un servicio de asesoramiento al consumidor
- Si se trata de un importe importante o de un conflicto sobre la calidad, es sensato acudir directamente a un abogado
Autocomprobación
- Sé si devuelvo un producto que funciona o uno defectuoso
- He contado los días desde la compra o desde la recepción del paquete
- El producto, el embalaje y las etiquetas se conservan tal como están
- Tengo el ticket u otra prueba de pago
- He guardado las condiciones de devolución del vendedor
- La petición está formulada de forma concreta y por escrito
- Conservo un ejemplar de la reclamación con la anotación de recibido o la confirmación de envío
- Sé a quién dirigirme si el vendedor se niega
Catálogo de artículos prácticos
Aquí se irán añadiendo artículos prácticos escritos para lectores hispanohablantes: cada uno responde a una pregunta concreta, explica qué comprobar por su cuenta y recuerda que las normas de consumo varían según el país.
Por ahora el catálogo tiene un solo artículo, sobre la devolución de una compra. Los siguientes aparecerán aquí y en el registro de novedades.
Temas en preparación
- Cómo redactar una reclamación por escrito al vendedor
- Comprar en tiendas online de otro país: qué revisar antes de pagar
- Señales de un vendedor dudoso y riesgos del pago por adelantado
- Suscripciones y renovación automática: qué comprobar de antemano
Normas del catálogo
- Los artículos de este catálogo se escriben por separado para cada versión lingüística y no son traducciones.
- Algunos artículos enlazan a sitios de terceros, incluidos servicios de videojuegos; no controlamos su contenido, precios ni condiciones.
- No publicamos publicidad de tiendas ni productos, clasificaciones, precios, descuentos ni opiniones.
Para seguir leyendo
- Preguntas
Respuestas breves sobre el ticket, los cambios, los envíos, los defectos, la garantía y la reclamación por escrito.
- Glosario
Glosario del comprador: buen estado comercial, venta a distancia, defecto del producto y otros términos.
- Selecciones
Itinerarios de lectura listos: una compra importante, un pedido con envío, compras digitales.
En qué se basa este texto
- Ley de la Federación de Rusia «Sobre la protección de los derechos del consumidor»
- Reglas rusas de venta de productos (disposiciones generales)
Las normas sobre los derechos de los compradores cambian de vez en cuando. Esta guía describe la legislación rusa de protección del consumidor: antes de una decisión importante, consulte la versión vigente de la ley del país donde compra y las condiciones del vendedor concreto. Aquí se explican reglas generales, no casos particulares.